Costumer Experience ou User Experience – o modelo de negócios que coloca a “experiência do cliente” ou do usuário como prioridade da empresa – são expressões conhecidas no mercado de trabalho atual. Mas a nova tendência entre os setores de Recursos Humanos agora é experiência do funcionário ou experiência do colaborador – Employee Experience (EX), em inglês.
Centrada em observar e entender as vivências que os colaboradores têm dentro da organização, para então oferecer experiências que construam memórias emocionais positivas e, assim, uma ligação mais profunda e fiel à empresa, a Employee Experience coloca o funcionário – sem distinção de nível hierárquico ou tempo de carreira – no centro das atenções.
Segundo especialistas em RH e de tendências do mercado de trabalho, esse movimento das empresas de olhar com mais atenção para seus colaboradores, da contração às ofertas de desenvolvimento profissional, é irreversível.
“Podemos conceituar Employee Experience como a soma de todas as percepções dos funcionários sobre as mais diversas vivências que ele tem na empresa ao longo de um período de trabalho”, explica Cláudia Vale, especialista palestrante e consultora em Customer Experience e Employee Experience.
A estratégia de EX pode incluir diferentes aspectos que são parte da vivência do funcionário no trabalho, entre eles:
-
Processos: como procedimentos são realizados dentro da empresa.
-
Ambiente físico: salas de convivência, ambientes de lazer (foto), móveis mais confortáveis, circulação de ar.
-
Relacionamento: melhor convívio e dinâmica entre os colaboradores.
-
Visão de carreira: perspectiva de crescimento dentro da empresa, plano de carreira.
Maior engajamento, mais produtividade
Cláudia explica que o tema é tão estratégico para as empresas porque está intimamente ligado à Cultura Centrada no Cliente, e é fundamental para atingir esse objetivo. “Somente quando o funcionário vivencia boas experiências diárias com a empresa é que ele se engajará com uma cultura onde o cliente está no centro de tudo”, diz.
Na pesquisa Global Human Capital Trends (Tendências Globais do Capital Humano) de 2017, realizada pela consultoria Deloitte, cerca de 80% dos líderes de recursos humanos entrevistados em 140 países classificaram como muito importante ou importante a experiência dos funcionários para as empresas. No Brasil, que liderou esse tópico do estudo, 95% avaliaram dessa maneira.
Entretanto, apesar números elevados, apenas 22% dos executivos consultados disseram que suas empresas eram excelentes na criação da Employee Experience, ou seja, se mostraram eficazes em proporcionar uma boa experiência para os membros da sua equipe dentro do ambiente corporativo.
Como a Employee Experience pode ser implantada
Para Cláudia uma maneira interessante para a implementação da EX é chamada de Mapeamento da Jornada do Colaborador. “Nesse mapeamento a empresa deverá identificar todas etapas percorridas pelo colaborador, em cada momento de relacionamento com a empresa e com a liderança, porém, pela perspectiva dele e pelo viés da organização”, explica.
Essa mudança de ponto de vista pode ser um problema para as empresas mais tradicionais, que estão habituadas a planejar todos os seus processos focadas apenas no desempenho e experiência da organização. Todavia, o maior ganho está no fato de que o funcionário, quando engajado, tem uma melhor performance, cooperando para os resultados gerais da companhia.
No Brasil, grandes organizações já começam a se dedicar a entender melhor a experiência do colaborador. “Uma multinacional no mercado de equipamentos pesados mapeou a jornada de seus colaboradores no primeiro dia de trabalho. Este estudo foi responsável por ajudar a equipe de RH a identificar oportunidades de criar uma memória mais afetiva no colaborador em um dos momentos mais importantes para a carreira dele na empresa”, exemplifica a especialista.
3 mantras para líderes de empresas que querem proporcionar melhores experiências a suas equipes
- Questionar cada parte da jornada do colaborador na empresa: “o que o colaborador pensa, sente e faz nessa etapa?”.
Assim será mais fácil compreender todos os aspectos envolvidos na experiência do profissional – processos, ambiente físico, pessoas, visão de carreira – pela perspectiva dele mesmo, e encontrar uma oportunidade de inovação nesse caminho.
- Perguntar-se: “daqui X anos, como será a experiência que nossos profissionais vivenciarão conosco, que nos posicionará no mercado como a melhor opção de carreira para eles?”
Uma estratégia de Employee Experience deve começar com a definição de uma visão de longo prazo para a empresa, que pode ser pensada respondendo a essa pergunta. A resposta vai definir uma “razão” para as mudanças, além de evitar que as novas experiências sejam fragmentadas por área da organização.
- Entender que a Employee Experience está ligada à identidade de marca interna e externa
Ou seja, zelar pela imagem de uma empresa que se importa com seus colaboradores e entrega uma experiência única a eles. Para tal, ela deve ser aplicada à totalidade dos funcionários, com dedicação de todos os líderes e setores.
